Zkrácenou verzi pravidel pro podání stížnosti naleznete zde: JAK PODAT STÍŽNOST NA SLUŽBU
PRAVIDLA PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Za stížnost se považují podněty či připomínky ke kvalitě, způsobu nebo formě, jakou je sociální služba poskytována.
Klienti využívající sociální službu jsou o možnosti podat stížnost informováni srozumitelnou formou. Tato informace je součástí smlouvy o poskytování služby, zároveň je klientům sdělována ústně při nástupu do služby a dostupná na nástěnkách v prostorách organizace. Poskytovatel zároveň garantuje, že zaměstnanci jsou s těmito postupy prokazatelně seznámeni, a to formou pravidelného školení a interních metodických pokynů.
Kdo může podat stížnost:
- osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- osoba blízká, pokud osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba, nemůže stížnost podat z důvodu zdravotního stavu nebo úmrtí,
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k jejímu zastupování podle občanského zákoníku, nebo
- zaměstnanec organizace Alka, o.p.s.,
- kdokoliv další podávající stížnost v zájmu klienta/klientů.
Poskytovatel každému stěžovateli garantuje spravedlivé a bezpečné prošetření stížnosti.
Stěžovatel má právo zmocnit k podání stížnosti jinou osobu, která ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.
LHŮTA PRO PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, na újmu. Poskytovatel garantuje, že podání stížnosti nepovede k jakékoli formě diskriminace, omezení služeb nebo negativních důsledků pro stěžovatele či dotčenou osobu.
FORMY PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Stížnost může mít formu ústní nebo písemnou. Může být např. podána osobně nebo vhozena do schránky na stížnosti nebo zaslána dopisem či e-mailem na adresu poskytovatele.
Ústní stížnost lze podat osobně v sídle poskytovatele na adrese Podbrdská 269, 261 01 Příbram či na adrese Plzeňská 134, 261 01 Příbram, či telefonicky na telefonním čísle organizace: +420 318 654 701, nebo na telefonním čísle vedoucí služeb, tel: 792 757 272 v pracovních dnech od 7:00 do 16:30 hod. Ústní stížnost je možné také podat jakémukoliv pracovníkovi při poskytování služby, a to i mimo budovy organizace.
Pracovník je vždy povinen stížnost neprodleně po obdržení stížnosti zapsat do Formuláře pro zápis a evidenci stížnosti.
Písemnou stížnost lze podat zápisem stížnosti, a poté vhozením do schránky, která je na místě určeném pro podávání stížností. Dále je možné jí podat na
e- mailovou adresu organizace: kancelar@alkaops.cz nebo dopisem - sepsaná vlastní formou a zaslána na adresu sídla organizace: Alka, o. p. s., Podbrdská 269, 26101 Příbram V či adresu Plzeňská 134, 261 01 Příbram I.
Anonymní stížnost lze podat vhozením do schránky v pracovní době organizace nebo běžným dopisem.
Stěžovatel má právo využít vlastního tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace, pokud je potřeba pro efektivní podání stížnosti. V případě, že stěžovatel nemá vlastního tlumočníka, poskytne mu organizace kontakty.
Schránky na stížnosti jsou umístěny v obou patrech sídla poskytovatele a v domě Natura. Jsou označeny nápisem „Podněty ke zlepšení, vhoďte sem!“. Schránky jsou pravidelně kontrolovány jednou týdně pracovníkem ekonomického úseku. U každé schránky jsou pravidla pro podání stížnosti a je zde uveden den, kdy jsou schránky kontrolovány. Kontrola schránek je zaznamenána do Evidence kontroly a výběru schránek.
Záznam obsahuje: datum kontroly schránek stížnosti, počet stížností, podpis pracovníka, který schránku kontroluje a vybírá.
VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI
V případě, že se jedná o stížnost na průběh a kvalitu poskytované sociální služby, tak o tom pracovník, který stížnost obdrží, bezodkladně informuje ředitelku, která určí kompetentní osobu k jejímu vyřizování. V případě stížnosti na ředitelku stížnost vyřizuje Správní rada.
Kompetentní pracovník stížnost prošetří, zapíše do Formuláře pro zápis a evidenci stížností a zajistí přijetí odpovídajících nápravných opatření. O výsledku šetření je stěžovatel informován vždy písemně, pokud si nevyžádá pouze ústní vysvětlení (i v tomto případě je vyhotoven zápis).
Při anonymní stížnosti je závěr šetření zpřístupněn na nástěnkách v přízemí a v prvním patře sídla organizace a na nástěnce v domě Natura.
LHŮTA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI
Lhůta pro vyřízení stížnosti je maximálně 30 dní od jejího přijetí. V odůvodněných případech může být tato lhůta prodloužena o dalších 30 dní, přičemž o prodloužení a jeho důvodech je stěžovatel vždy informován, pokud to jeho identita umožňuje. V případě anonymní stížnosti nelze o prodloužení lhůty informovat přímo stěžovatele, avšak závěr šetření bude zveřejněn na nástěnkách v přízemí a prvním patře sídla organizace a na nástěnce v domě Natura. Za včasné vyřízení stížnosti i za její odpověď zodpovídá ředitelka, která svým jménem informuje stěžovatele o výsledku šetření stížnosti.
EVIDENCE STÍŽNOSTÍ
Poskytovatel sociálních služeb vede písemnou evidenci o všech podaných stížnostech a jejich vyřízení. Tato evidence je uložena v kanceláři ekonomického oddělení a vede ji ředitelka organizace. Každá podaná stížnost je zaznamenána do Formuláře pro zápis a evidenci stížností a obsahuje pořadové číslo stížnosti, datum jejího podání, jméno a příjmení stěžovatele, předmět stížnosti, jména osob určených k jejímu řešení, záznam o způsobu vyřízení, datum a způsob doručení vyrozumění stěžovateli, podpis osob, které se na vyřízení podílely, a podpis ředitelky organizace. Průběh i výsledek řešení stížnosti je zaznamenán do formuláře: Protokol o řešení stížnosti. Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace vedené o jeho stížnosti a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.
Stížnosti na kvalitu a způsob poskytované služby jsou pravidelně vyhodnocovány a jejich výstupy jsou využívány jako nástroj zvyšování kvality sociálních služeb. Poskytovatel každou stížnost vyhodnocuje jako zpětnou vazbu, která je pro něho příležitostí některé věci změnit nebo se na ně zaměřit.
POSTUP V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI
V případě, že stěžovatel nebude spokojen s vyřízením své stížnosti nebo pokud stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, má právo požádat o její prověření Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR. Tuto žádost může podat ve lhůtě 60 dnů ode dne, kdy mu byla doručena informace o způsobu vyřízení stížnosti, nebo od uplynutí stanovené lhůty pro její vyřízení. V žádosti musí uvést důvod, proč žádá o prověření vyřízení své stížnosti.
Ministerstvo na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří a může přezkoumat postup poskytovatele při jejím vyřizování, aby posoudilo, zda byla řešena v souladu s právními předpisy a standardy kvality sociálních služeb. Poskytovatel sociálních služeb je povinen ministerstvu poskytnout veškerou nezbytnou součinnost při prověřování stížnosti. Kontakt na Ministerstvo práce a sociálních věcí je uveden níže.
V rámci tohoto prověřování je Ministerstvo oprávněno vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy, fyzických a právnických osob, jejichž činnost souvisí s poskytováním sociálních služeb. Tyto orgány a osoby jsou povinny na žádost ministerstva v jím stanovené lhůtě poskytnout potřebné vyjádření.
Ministerstvo žádost o prověření vyřízení stížnosti odloží, jestliže je zjevně neopodstatněná, jde o stížnost ve věci, která již byla ministerstvem prověřena, nebo o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti. Tuto informaci ministerstvo sdělí písemně stěžovateli.
Ministerstvo prověří vyřízení stížnosti do:
- 60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo
- 90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy nebo osob.
Ministerstvo vede evidenci o podaných žádostech o prověření vyřízení stížnosti a o výsledku jejich prověření. Stěžovateli umožní nahlížet do spisu vedeného k jím podané žádosti a pořizovat z něj kopie či výpisy. O výsledku prověření vyřízení stížnosti ministerstvo písemně vyrozumí jak stěžovatele, tak i dotčeného poskytovatele sociálních služeb.
Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.
Stěžovatel má rovněž možnost podat stížnost na zakladatele organizace, pokud se domnívá, že jeho stížnost nebyla řádně vyřízena. Dále se může obrátit na instituce sledující dodržování lidských práv a základních svobod osob.
V případě, že stěžovatel nebude spokojen s vyřízením jeho stížnosti, může se obrátit na další instituce či nezávislé orgány, např.:
Krajský úřad Středočeského kraje,
Zborovská 11, 150 21, Praha 5
tel. +420 257 280 111, e-mail: podatelna@kr-s.cz
Veřejný ochránce práv,
Kancelář Veřejného ochránce práv,
Údolní 39, Brno, 602 00
tel: +420 542 542 111
Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR,
Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, 128 01,
tel: +420 221 921 111, email: posta@mpsv.cz
ALKA, o.p.s. – správní rada
MUDr., Ing. Lucie Šťovíčková
Předsedkyně správní rady,
e-mail: lucie.stovickova@alkaops.cz